강의소개
1 . 강의개요
□ 고객요구도 충족과 만족도 관리로 기업정보 ( 상품 , 기술 , 서비스 ) 와 고객정보 ( 구매동기 , 선택요인 , 의사결정 )
교류와 협력관리로 시장 경쟁력 향상을 위한
○ 상품 서비스 ( 성능 , 디자인 , 품질 , 내구성 , 유통인프라 ) 와 만족도 ( 충족도 , 신뢰성 , 기대가치 , 효용성 ) 관리 ,
고객관계 ( 상품평가 , 아이디어제안 , 마케팅 컨셉트 , 불만족 요인 , 홍보 매신저 , 서비스 요구도 ) 관리와 거래고객
모니터링 ( 반응행동 , 선택행동 , 충족행동 ) 관리로 고객 서비스관리 역량과 노하우 습득
2 . 교육효과
□ 고객 서비스 ( 상품특성 , 교환가치 , 욕구충족 , 정보신뢰성 , 구매용이성 ) 관리와 만족도 관리 ( 기술 , 품질 , 성능 ,
서비스 ‧ 이미지 ‧ 평판 , 활용성 ‧ 편리성 ‧ 내구성 ) 로 시장경쟁력 및 성장성관리 방법과 고객관계관리 시스템 구축
및 운영 역량을 준비
수강대상
□ 영업(판매)관리 조직, 고객관리 조직, 유통관리 조직, 서비스관리 조직 리더자와 중간관리자 및 실무자
□ 시장개발 조직, 품질보증 조직 리더자 및 중간관리자
□ 영업관리 조직, 고객관리 조직, 서비스관리 조직 직무순환자 및 신입사원
강사 약력
광운대학교 대학원 경영학 박사(1992년)
부경대학교 금속공학 전공(1980년)
포스코 제강부(1980년-1983년)
동양금속(주)_ 경영기획실 실장(1988년-1991년)
효산경영연구소(주) 연구원장(1992년-현재)
한국생산성본부 외래교수(1994년-2000년)
경복대학교 경영학과 겸임교수(1994년-2002년)
-저서-
기업과 나 그리고 기업문화(1992년)
직무분석 어떻게 할 것인가?(1993년)
직무분석연구&신인사제도 설계(1997년)
소비자행동 동기이론(2004년)
소비자 인지행동(2009년)
The Job 오케스트라(2012년)
기업직무 파헤치기(2013년)
금융지원, 은행&증권, 보험, 경영관리, 경영지원, 영업관리, 생산기술 취업&직무능력개발 어떻게 할 것인가(2016년)
강의목차
Lesson
강의내용
제 1 강
제품 서비스 관리
제 2 강
고객관계의 형성
제 3 강
고객정보 모니터링
제 4 강
고객 만족도 관리